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朝礼でCS(顧客満足)のネタ



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朝礼ネタにふさわしい「CS」とは、通信衛星(Communication Satellite)を使ったCS放送のことではなく、CS(Customer Satisfaction)、すなわち「顧客満足」ということです。お客様第一主義であるとか消費者主導などいう言い方もされています。企業経営における継続的な利益追求に不可欠かつ最も重要な実践項目ともいえます。

さて、ISOの認証取得・維持については、企業品質の胸を張っての表明であり手間と困難の克服が要求されるものの、企業のステータスシンボルとも言える事柄です。

そのISOの構築・運用に関し、顧客満足ついて、次のように述べられています。

  • ISO9001の基になっている品質マネジメントの8原則のひとつに、「顧客重視」がある。
  • すべての組織(企業)は顧客がいてこそ成り立っているという観点から、顧客満足の向上を目指しての体系的な運営管理が必要。
  • ISO9001における顧客満足とは、顧客が組織に対して望んでいる事項を満たしているかどうかについての顧客の受け止め方。
  • 顧客が組織に対して望んでいる事項とは、ニーズや顧客が期待するプラスαを含む。
  • ISO9001では、自社製品もしくはサービスについての顧客の受け止め方についての情報を監視することが求められている。
  • アンケートや顧客満足度調査、発生したクレームの分析など、企業の製品やサービスにより適した方法で実施する必要がある。

『ニーズや顧客が期待するプラスα』というのが重要です。

顧客満足度がどの程度であるかということについては、顧客(お客様)が期待どおりの満足を得られなかった、というのは論外です。さらに、期待どおりの満足は得られた・・というだけでもいけないということです。ニーズや顧客が期待するプラスα、すなわち、期待以上の満足度が得られる商品やサービスでなければいけないということなのです。

ISOの認証はともかく、企業が継続的に利益を生み出していく上で有効な顧客満足度とは、『期待以上の満足度』にこそあるということなのです。

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